L'expérience assuré

L'expérience assuré

L'amélioration de l'expérience assuré est au cœur de la stratégie de la CNS. Plus que jamais, la satisfaction des assurés est la clé du succès de son service public. Les assurés de plus en plus exigeants n'hésitent pas à donner leur avis sur les réseaux sociaux. Or, un assuré mécontent fait bien plus de bruit qu'un assuré comblé. Mieux vaut donc anticiper et mesurer la qualité des services de la CNS et la perception que les assurés en ont.

Une enquête de satisfaction a été menée en octobre – novembre 2020. Suite à cette enquête, la CNS a procédé à une analyse plus approfondie afin de pouvoir prioriser des initiatives prises. Ces initiatives ne se focalisent pas seulement sur des points à améliorer ; elles permettront également à la CNS de surveiller ses forces et les rôles importants pour ses assurés.

Voici les 5 axes sélectionnés sur lesquels la CNS s'est basée pour définir les différentes démarches qui contribueront à la satisfaction des assurés :

Forces et rôles importants pour l'assuré :

  • Des remboursements rapides
  • La CNS se digitalise, mais le contact personnel reste primordial

Points à améliorer et à surveiller :

  • Trouver la personne compétente pour obtenir une réponse fiable et pertinente
  • Mettre à disposition des assurés des informations faciles à trouver, simples et complètes
  • Étendre l'accessibilité de la CNS via les heures d'ouverture et des nouveaux moyens de communication présentés

L'une des principales démarches de la CNS est la mise en place d'un système CRM (Customer Relationship Management, un outil pour la gestion de la relation assuré), afin de faciliter le suivi des dossiers pour les agents en contact direct avec l'assuré. La pierre angulaire du projet pré-analyse CRM est la cartographie des parcours assurés. En plus de l'analyse profonde de l'enquête de satisfaction, cette technique a permis à la CNS de clarifier l'expérience actuelle des assurés, de prendre conscience des risques et des opportunités au niveau de la relation assuré, et d'identifier des chantiers d'optimisation en phase tant avec les objectifs de la CNS qu'avec les attentes des assurés.

La CNS continue à établir les fondements pour instaurer une culture axée sur ses assurés. La CNS communiquera régulièrement sur son plan d'action, aussi bien en interne qu'en externe, et prévoit de mener des enquêtes de satisfaction « à chaud » (afin d'obtenir un feedback immédiat après une prise de contact avec la CNS). La CNS continuera à impliquer les collaborateurs de la CNS dans ces différentes démarches, car l'expérience collaborateur a un grand impact sur l'expérience assuré.

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