Planification stratégique

La planification stratégique – la gestion par objectifs

En 2012, la CNS était précurseur quand elle a initié sa démarche de planification pluriannuelle. En 2015, l'évolution du cadre légal entérine cette approche volontariste avec deux avancées significatives qui précisent les exigences légales en la matière :

  1. l'entrée en vigueur de la réforme de la fonction publique au 1er octobre 2015
  2. la loi du 9 août 2018 modifiant le Code de la sécurité sociale.

L'impact du nouveau cadre légal

Un volet essentiel de la réforme de la fonction publique prévoit la mise en place d'un système de gestion par objectifs, qui détermine et assure le suivi de la performance générale de l'administration et de la performance individuelle des agents qui font partie de l'administration. Le système de gestion par objectifs est mis en œuvre par cycles de trois années, les périodes de référence, sur base des éléments suivants :

  • le programme de travail de l'administration, et s'il y a lieu de ses différentes unités organisationnelles
  • l'organigramme
  • la description de poste
  • l'entretien individuel de l'agent avec son supérieur hiérarchique
  • le plan de travail individuel pour chaque agent.

La première période de référence s'est étalée du 1er octobre 2015 au 31 décembre 2018.

Face à ce constat, l'IGSS a établi un modèle de programme de travail pour toutes les ISS. En effet, il s'agit d'entamer le dialogue sur la mise en pratique de la bonne gouvernance au niveau de la sécurité sociale et d'assurer une cohérence.

Le programme de travail modèle présente 6 axes stratégiques, à savoir

A. La CNS entretient activement les relations avec ses parties prenantes

B. La CNS s'engage à accroître la performance de ses processus internes

C. La CNS s'engage à accroître la performance financière

D. La CNS cherche activement à développer ses potentiels

E. La CNS agit activement en matière de lutte contre les abus et la fraude (LAF)

F.  La CNS adopte une gouvernance visant l'optimisation de son fonctionnement interne et établissant une prise de décision transparente

Le nouvel article 408bis du CSS introduit par la loi du 9 août 2018 parle de l'établissement d'une planification triennale définissant les objectifs stratégiques à atteindre. S'y ajoute le plan d'action définissant les priorités et moyens à mettre en œuvre en vue de réaliser les objectifs stratégiques et de maîtriser les risques associés. Par ailleurs, il est précisé qu'il y a lieu d'évaluer dans un rapport annuel la mise en œuvre de la planification en mesurant au moyen d'indicateurs précis les résultats atteints au regard des objectifs fixés. Ce rapport est à remettre à l'IGSS qui évalue la gestion des ISS.

Le point sur la planification au 31 décembre 2018

A. La CNS entretient activement les relations avec ses parties prenantes

La CNS revoit ses relations avec les assurés et modernise et étend ses services d'information et de conseil aux assurés

Les travaux d'aménagement de la nouvelle agence à Marnach se sont poursuivies au début de l'année 2018. Depuis mars 2018, l'agence de Clervaux a déménagé vers le nouveau site à Marnach.

La recherche d'un nouveau site pour l'agence CNS à Wiltz a abouti. L'actuelle agence va déménager fin de l'année 2018/début 2019 dans les locaux aménagés du « Verband » se situant idéalement entre Uewerwoltz et Nidderwoltz. De même, les travaux d'aménagement sont en planification pour réaménager l'agence d'Ettelbruck qui retournera dans les locaux de l'ancien Monopol. Il est prévu de déménager l'agence actuelle fin 2018, début 2019 vers ledit site où Cactus a déjà ouvert ses portes.

D'autres relocalisations sont prévues pour fin 2018/début 2019 : l'agence de Differdange déménagera dans ses nouveaux locaux à Opkorn, l'agence d'Esch sera relocalisé vers le centre-ville d'Esch et l'agence de Remich s'installera à Mondorf.

La CNS s'implique activement dans les projets de réforme en se basant sur des évaluations systématiques et en développant ses positions en amont des décisions

Il est renvoyé à ce sujet sur les « Éléments marquants 2018 ».

La CNS revoit progressivement ses relations avec les prestataires de soins, en veillant à leur cohérence avec l'évolution du secteur et en s'appuyant sur des échanges électroniques d'information

Il est renvoyé à ce sujet sur les « Éléments marquants 2018 ».

B. La CNS s'engage à accroître la performance de ses processus internes

La CNS documente, révise et maintient activement ses processus métier et de support

En matière de gestion des processus, l'année 2018 est caractérisée par la mise sous contrôle documentaire de plus de 80 % des activités de la CNS (+/- 300 documents, du niveau processus au niveau de la procédure) et le partage via un site intranet dédié d'un sous-ensemble spécifique qui représente près de 60 % de la documentation actuelle.

En terme de gouvernance associée à la gestion des processus, deux éléments majeurs ont été mis en place au cours de l'année : d'une part, la nomination de « Référents processus » au sein de l'organisation (près de 80 personnes) qui agissent en tant que relais de la démarche et permettent de veiller au maintien de la qualité de la base de connaissance et d'autre part, la mise en place d'une plateforme de suivi et de gestion des processus, le « Process Board » qui se matérialise par une réunion mensuelle des référents de processus coordonnée par le service Analyse et gestion des processus, avec à 3 objectifs :

  1. Informer sur les changements à venir (ex. cadre normatif, organisation interne, …) afin d'anticiper sur leurs impacts (ex. sur les pratiques, sur la documentation, …)
  2. Identifier des sujets d'analyses potentielles
  3. Faire un suivi de la documentation

Le travail de modélisation des processus, basé sur la documentation, s'est intensifié tout au long de l'année afin de renforcer la qualité des informations de la base de connaissance ainsi constituée et de renforcer la pertinence de son recours lors d'analyses (principalement analyse d'impact ou d'optimisation). Cette base constitue une source d'information privilégiée pour les projets menés à la CNS (chaînes de facturation, digitalisation, ...) mais aussi, et tout particulièrement, le socle de référence pour les exigences requises par le Règlement général sur la protection des données – RGPD puisqu'elle constitue le premier référentiel des traitements, tel que requis par ce règlement.

La CNS soutient activement le développement et l'optimisation des outils de technologie de l'information et de la communication (TIC) qu'elle utilise

L'année 2018 a commencé avec une succession de mises en production et de migrations de données, à savoir :

  1. La conversion des plans de prise en charges, nécessitée par la réforme de l'assurance dépendance, a été réalisée. Le volet prestations en espèces (PE) a pu être lancé début 2018, le volet prestations en nature (PN) a suivi une logique de paiements d'avances.
  2. De même, une mise en production majeure, en lien avec les changements de la gestion du congé pour raisons familiales a eu lieu en janvier 2018, le volet associé concernant la mise à disposition de la « source exacte » a suivi fin du premier trimestre.
  3. Finalement, le volet PN du projet « recouvrement » a été mis en production fin janvier.

Les travaux de capitalisation du référentiel construit dans le projet cadre CDF (Chaînes de facturation) vers le projet cadre CDA (Chaînes d'autorisation) ont été finalisé. Ceci a permis d'adapter, pour la chaîne Kiné, les volets OMS (output management system) ainsi que les écrans. Une autre conséquence de ces travaux d'investissement est que les chaînes « Diététiciens », « Corps grand-ducal d'incendie et de secours (CGDIS) » et « Podologues » ont pu être créées dans des environnements de test à des vitesses nettement accrues (économie d'échelle de près de 65 %).

La deuxième moitié de 2018 a vu des efforts continués pour les travaux en relation avec la réforme de l'assurance dépendance (surtout le volet PN) ainsi que la réalisation des changements dus à la modification du seuil de 52 semaines à 78 semaines et du calcul de la charge de paiement en matière de prestations en espèces de l'assurance maladie maternité.

Fin 2018, dans le cadre des chaînes « médecins » et « médecins dentistes », les réflexions par rapport au remplacement du MEMO actuel par un moteur de règles ont été suivies par des premiers contacts avec des fournisseurs externes.

De même, la première instance du Software Change Control Board (SCCB), a eu lieu fin 2018. Le SCCB a été créé pour assurer une priorisation transparente et optimisée des travaux de développement à réaliser par le partenaire interne (le CCSS), que ce soit au niveau des projets ou des activités de maintenance.

C. La CNS s'engage à accroître la performance financière.

La CNS met en place une analyse statistique et financière complétée

Trois grands objectifs stratégiques sont retenus pour cet axe :

  • Le développement du volet des analyses financières et prévisionnelles
  • Le développement des pratiques et des moyens de reporting et d'analyse de l'information
  • L'adaptation de la programmation informatique concernant le volet comptable international

Le développement du volet des analyses financières et statistiques continue en 2018 et provient de la volonté de la CNS d'analyser et de comprendre son environnement, pour anticiper son comportement et répondre au mieux aux besoins de la collectivité. La finalité de cette démarche est de donner des informations objectives sur des sujets spécifiques, en complétant l'analyse économique traditionnelle - qui s'intéresse aux montants par grandes catégories de prestation et au nombre de personnes protégées - avec une étude approfondie qui peut descendre au niveau des actes et des patients.

En particulier, la CNS a publié son deuxième cahier d'études relatif à la maternité. Il s'agit d'une analyse des dépenses de la CNS liées à la grossesse et à l'accouchement de 2006 à 2015. Ce deuxième cahier a été publié au mois de mars 2018 et transmis aux différents prestataires de soins de santé concernés par le sujet. En plus, ce cahier d'études a également été publié sur le site du Statec.

Lors de la réunion du comité quadripartite en 2018, la CNS a présenté une analyse sur la participation personnelle des assurés. Ces données ont auparavant seulement été publiées dans le cadre des décomptes annuels, et dans une forme moins détaillée. Comme la Quadripartite doit s'intéresser à la situation financière de l'assurance maladie-maternité, la présentation des données s'est limitée, au passé, aux dépenses des différentes professions de santé qui restent à charge de l'assurance maladie-maternité. L'analyse sur la participation personnelle telle qu'elle a été établie pour la réunion du comité quadripartite dépasse celle du décompte et permet, avec certaines limites, de donner une vue des dépenses qui restent à charge de l'assuré, mais qui sont dorénavant payées aux différents prestataires de soins de santé.

Enfin, un groupe de travail constitué par le département Finances, le département International et des représentants de l'IGSS et du CISS a analysé les différences constatées entre les fichiers de la Comptabilité et les fichiers du département International concernant le volet des conventions entre la CNS et l'État. Les sources des différences ont été détectées et des pistes de solutions recherchées. Le groupe de travail s'est aussi intéressé à la convention belgo-luxembourgeoise, une analyse détaillée ainsi qu'une note y relative ont été établies et des propositions de solutions ont été déterminées. Un courrier a été adressé au ministre de la Sécurité sociale pour avancer dans ce domaine.

D. La CNS cherche activement à développer ses potentiels

La CNS met en place une politique active de gestion des ressources humaines et de développement des compétences de son personnel

En 2018 la CNS a continué à progresser par rapport aux objectifs stratégiques retenus dans son programme de travail pour cet axe :

  • Définir et mettre en œuvre une gestion des dotations en fonction des besoins effectifs selon la charge de travail

Dans le cadre de la réorganisation du département RHO, le service recrutement et dépannage commun a intégré l'activité formation et a été renommé service recrutement et formation.

Les dotations sont revues régulièrement et des adaptations sont effectuées au besoin selon un cadre défini.

Une étude sur l'absentéisme a été menée et une liste de recommandations par rapport à un plan d'action a été proposée.

  • Définir et mettre en œuvre une stratégie de développement des ressources humaines

Les suites de l'initiative « Zesummen Eng CNS » (z1cns) ont été poursuivies aussi en 2018 et dans ce cadre plusieurs formations et actions ont été réalisées : des formations « accueil téléphonique des clients » pour l'ensemble du personnel des agences et du standard téléphonique, des formations en relation avec les entretiens individuels et les entretiens d'appréciation, l'élaboration d'un programme « Leadership & Management », l'élaboration d'une charte des valeurs.

  • Arrêter les descriptions des rôles et responsabilités du personnel

L'établissement des descriptions de fonction et des plans de travail individuels ayant été finalisé, l'accent en 2018 a ensuite été mis sur la réalisation des entretiens individuels pour la période de référence 2019-2021.

  • Développer la formation et le transfert de compétences

Un plan de formation pour l'ensemble du personnel a été élaboré sur base des besoins recensés lors des entretiens individuels.

Suite à la mise en place du programme de leadership pour les fonctions encadrantes, un groupe pilote de chefs de service a été formé en 2018. Ce programme de leadership sera poursuivi en 2019 en le proposant également aux chefs de département et à d'autres chefs de service.  

En outre, l'accent a été mis en 2018 sur la formation des chefs à mener des entretiens individuels et d'appréciation et la formation du personnel d'accueil par rapport à la qualité de service.

L'encadrement des stagiaires reste un point important dans le travail journalier. Ainsi, des formations et un accompagnement spécifiques sont dès à présent proposés aux nouveaux collaborateurs (matinées d'intégration, « Gespréichsronnen »). Dans cette optique, la formation spéciale a été revue afin de garantir un meilleur suivi des stagiaires. La session 2018/2019 de la formation spéciale comprend notamment une présentation de tous les services métiers et supports de la CNS et de plusieurs institutions qui sont en collaboration étroite avec la CNS (CCSS, CMSS, AAA, AEC, Agence eSanté).

E. La CNS agit activement en matière de lutte contre les abus et la fraude

La lutte contre les abus et la fraude est une priorité essentielle de la CNS. En date du 18 juillet 2018, la Chambre des députés a approuvé le projet de loi 7004 portant sur la modernisation de la gestion et l'amélioration de la gouvernance des institutions de sécurité sociale. Dans le cadre de cette loi, les institutions de sécurité sociale doivent élaborer une politique globale en matière de lutte contre les abus et la fraude (article 408bis du Code de la sécurité sociale)

Une telle approche de la CNS doit prendre en compte les aspects juridiques tant au niveau des bases légales et réglementaires que des actions auprès des instances juridictionnelles, tant comme des analyses statistiques, de l'amélioration de ses outils informatiques et de l'adaptation de ses procédures de traitement, tant comme des contrôles systématiques à effectuer en collaboration avec le CMSS.

F. La CNS adopte une gouvernance visant l'optimisation de son fonctionnement interne et établissant une prise de décision transparente

En 2017, la CNS s'est dotée d'un Observatoire du coût de la santé avec pour mission d'apporter un support à la CNS et l'accompagner dans les prises de décision sur les dossiers qui nécessitent une expertise médico-économique. Cet Observatoire a été chargé de deux missions essentielles pour la CNS et le système de santé, que sont la documentation hospitalière et sa mise en œuvre dans les hôpitaux et la refonte de la nomenclature des actes médicaux servant à la facturation des honoraires médicaux.

En 2018, ces diverses missions ont été poursuivies avec la généralisation de la documentation hospitalière à l'ensemble des séjours hospitaliers, et également la finalisation de plusieurs chapitres de la nomenclature médicales qui ont pu entrer en application en 2019.

Pour que l'Observatoire du coût de la santé puisse pleinement profiter des multiples compétences internes à la CNS pour l'élaboration des dossiers, cette structure évoluera à l'avenir en une plateforme.

En parallèle, la CNS constituera un service dédié à la refonte des nomenclatures, à la conformité, à l'analyse et la prospective, avec des moyens dédiés.

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