Réclamation et recours

Quelle que soit la situation, la CNS met tout en œuvre pour fournir le meilleur service dans les plus brefs délais. Au sein de ses différents services, les agents s'efforcent de traiter les demandes et de répondre aux questions des usagers.

Toutefois, si au cours d’une démarche auprès de la CNS, il est estimé ne pas avoir reçu le traitement approprié, différents moyens sont mis à disposition pour réclamer ou contester.

Résumé express

Si, au cours d'une démarche auprès de la CNS, il est estimé ne pas avoir reçu le traitement approprié, il est possible de formuler une réclamation par l'un des moyens proposés ci-dessous, dans la rubrique correspondante.

Si une demande ou une démarche aboutit à une décision considérée comme injustifiée, il est possible de la contester au moyen d'une opposition écrite ou d'un recours, selon les modalités détaillées dans la rubrique « Contester une décision ».


Tout ce qu'il faut savoir

Avec les différents services et prestations offerts par la CNS, des informations peuvent être fournies ou des décisions prises concernant les assurés.

En cliquant sur l'onglet correspondant ci-dessous, il est possible de découvrir comment formuler une réclamation à la CNS et comment contester diverses décisions.


Réclamation : la CNS est à l'écoute !

Une réclamation sur la qualité de l'accueil au guichet ou au téléphone, sur les délais de réponse au téléphone ou par e-mail ou sur un problème de gestion d'un dossier ?

Il est possible d'adresser la réclamation par :

  • Par mail
  • Par courrier
  • Par téléphone, en ayant sous la main le numéro d'identification national à 13 chiffres
  • Présentation directe de l'assuré en agence avec un rendez-vous

L'agent fera tout son possible pour trouver une solution satisfaisante.

Réception d'une décision simple et Demande d'une décision présidentielle

Une décision simple a été reçue de la Caisse nationale de santé (CNS) et si celle-ci n'est pas jugée satisfaisante, il est possible de demander une décision présidentielle.

Dans ce cas, la CNS enverra par courrier une décision écrite, signée par le Président ou son délégué, accompagnée d'une notice d'information sur les voies de recours.

Réception d'une décision présidentielle et Demande d'une décision du Conseil d'administration

Une décision présidentielle a été reçue de la Caisse nationale de santé (CNS) et si celle-ci n'est pas jugée satisfaisante, il est possible de la contester en demandant une décision du Conseil d'administration de la CNS.

Quel est le délai ?

L'opposition écrite doit être adressée par courrier recommandé avec accusé de réception au Conseil d'administration de la CNS, dans un délai déterminé à compter de la notification de la décision. Ce délai dépend du pays de résidence :

  • Luxembourg : 40 jours calendrier
  • dans un territoire, situé en Europe, d'un pays membre de l'Union européenne ou de l'Association européenne de libre-échange, à Andorre, à Gibraltar, Cité du Vatican, aux îles Åland, aux îles Anglo-Normandes, aux îles Féroé ou à l'île de Man : 55 jours calendrier
  • dans un autre pays d'Europe, y non compris la Turquie et la Russie : 65 jours calendrier
  • dans un autre pays ou territoire du monde : 75 jours calendrier

Une opposition écrite n’est soumise à aucune forme particulière. Elle peut être rédigée sur papier libre. L'intervention d'un avocat n'est pas nécessaire.

Réception d'une décision du Conseil d'administration et Demande de jugement du Conseil arbitral de la sécurité sociale

Une décision du Conseil d'administration de la Caisse nationale de santé (CNS) a été reçue et si celle-ci n'est pas jugée satisfaisante, il est possible de la contester en introduisant un recours devant le Conseil arbitral de la sécurité sociale (CASS). Le CASS est une juridiction de première instance devant laquelle toute décision prise par le Conseil d'administration peut être attaquée.

Quel est le délai ?

Le recours doit être introduit dans un délai déterminé suivant la notification de la décision du Conseil d'administration. Ce délai dépend du pays de résidence :

  • Luxembourg : 40 jours calendrier
  • dans un territoire, situé en Europe, d'un pays membre de l'Union européenne ou de l'Association européenne de libre-échange, à Andorre, à Gibraltar, Cité du Vatican, aux îles Åland, aux îles Anglo-Normandes, aux îles Féroé ou à l'île de Man : 55 jours calendrier
  • dans un autre pays d'Europe, y non compris la Turquie et la Russie : 65 jours calendrier
  • dans un autre pays ou territoire du monde : 75 jours calendrier

Quelle est la forme ?

La démarche est gratuite et ne nécessite pas l'intervention d'un avocat.

La demande doit être déposée sous la forme d'une simple requête, sur papier libre, en autant d'exemplaires qu'il y a de parties en cause.

Il est possible de se défendre seul ou de se faire représenter par une organisation professionnelle, syndicale, ou par un avocat.

La requête et les pièces produites doivent être signées :

  • par l'intéressé  ;
  • par le représentant légal ;
  • ou par le mandataire, qui peut être le représentant de l'organisation professionnelle ou syndicale.

La requête doit indiquer :

  • l'objet de la demande ;
  • les noms et prénoms de l'intéressé ;
  • les numéros d'identité ;
  • la profession ;
  • le domicile ;
  • la qualité en laquelle on agit ;
  • un exposé sommaire des arguments sur lesquels se fonde la requête.

Si le mandataire n'est pas avocat, il doit présenter une procuration spéciale, au plus tard lors du débat oral, et avant que celui-ci ne commence.

 Est-il possible de contester un jugement du CASS ?

Le CASS statue en premier et dernier ressort jusqu'à une valeur de 1.250 euros. En d'autres termes, si le litige ne dépasse pas cette valeur, le jugement du CASS est final et il n'est pas possible de faire appel.

Les jugements rendus en dernier ressort par le Conseil arbitral de la sécurité (CASS) sociale sont susceptibles d'un pourvoi en cassation devant la Cour de cassation. Ceci nécessite l'intervention d'un avocat à la Cour.
Plus de détails sous « Pourvoi en cassation ».

Au-delà de ce montant, le litige peut faire l'objet d'une procédure d'appel auprès du Conseil supérieur de la sécurité sociale (CCSS).

Réception d'un jugement du Conseil arbitral de la sécurité sociale et Demande d'un jugement du Conseil supérieur de la sécurité sociale

Un jugement a été reçu du Conseil arbitral de la sécurité sociale (CASS) et si celui-ci n'est pas jugé satisfaisant :

  • Si la valeur du litige ne dépasse pas 1.250 euros, il n'est plus possible de faire appel. La décision du CASS est finale.
  • Si la valeur du litige est supérieure à 1.250 euros, un appel peut être formé.

Il est possible de contester le jugement du Conseil arbitral de la sécurité sociale (CASS) en introduisant un appel devant le Conseil supérieur de la sécurité sociale (CSSS). Le CSSS est une juridiction de deuxième instance devant laquelle les jugements pris par le CASS, pour des litiges d'une valeur supérieure à 1.250 euros, peuvent être attaqués.

Quel est le délai ?

L'appel doit être introduit sous la forme d'une requête dans un délai déterminé à compter de la notification du jugement du CASS. Ce délai dépend du pays de résidence :

  • Luxembourg : 40 jours calendrier
  • dans un territoire, situé en Europe, d'un pays membre de l'Union européenne ou de l'Association européenne de libre-échange, à Andorre, à Gibraltar, Cité du Vatican, aux îles Åland, aux îles Anglo-Normandes, aux îles Féroé ou à l'île de Man : 55 jours calendrier
  • dans un autre pays d'Europe, y non compris la Turquie et la Russie : 65 jours calendrier
  • dans un autre pays ou territoire du monde : 75 jours calendrier

Quelle est la forme ?

La démarche est gratuite et ne nécessite pas l'intervention d'un avocat.

La demande doit être déposée sous la forme d'une simple requête, sur papier libre, en autant d'exemplaires qu'il y a de parties en cause.

Il est possible de se défendre seul ou de se faire représenter par une organisation professionnelle, syndicale, ou par un avocat.

La requête et les pièces produites doivent être signées :

  • par l'intéressé ;
  • par le représentant légal ;
  • ou par le mandataire, qui peut être le représentant de l'organisation professionnelle ou syndicale.

La requête doit indiquer :

  • l'objet de la demande ;
  • les noms et prénoms de l'intéressé ;
  • les numéros d'identité ;
  • la profession ;
  • le domicile ;
  • la qualité en laquelle on agit ;
  • un exposé sommaire des arguments sur lesquels se fonde la requête.

Si le mandataire n'est pas avocat, il doit présenter une procuration spéciale, au plus tard lors du débat oral, et avant que celui-ci ne commence.

Est-il possible de contester un jugement du CSSS ?

Les jugements rendus en dernier ressort par le Conseil arbitral de la sécurité (CASS) sociale ainsi que les jugements du Conseil supérieur de la sécurité sociale (CSSS) sont susceptibles d'un pourvoi en cassation devant la Cour de cassation. Ceci nécessite l'intervention d'un avocat à la Cour.

Plus de détails sous « Pourvoi en cassation ».

C'est quoi un pourvoi en cassation et comment le déposer ?

Un pourvoi en cassation est un moyen de recours contre une décision rendue en dernier ressort, autrement dit lorsque la décision n'est plus susceptible de faire l'objet d'un appel.

Un pourvoi en cassation peut être déposé contre :

  • les décisions finales rendues par le Conseil arbitral de la sécurité sociale (CASS) ;
  • les arrêts du Conseil supérieur de la sécurité sociale (CSSS).

Attention, un pourvoi n'est recevable que pour :

  • une contravention à la loi, ou ;
  • une violation des formes substantielles ou prescrites à peine de nullité.

Une représentation par un avocat est nécessaire.

Autres organismes d'assistance

Il est possible, si nécessaire, de se tourner vers d'autres organismes ne faisant pas partie de l'appareil judiciaire. Par exemple :

  • L'Ombudsman a pour mandat de chercher une solution à l'amiable en cas de litige avec une institution ou une administration publique.
  • La Patientevertriedung ASBL fournit des informations sur les droits et devoirs. En cas de problème spécifique, il est possible de demander conseil auprès de la Patientevertriedung.
  • Le Collège médical a pour mission d'observer que les règles déontologiques de l'exercice des professions médicales sont respectées.

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