De quoi s'agit-il ?
Le nouveau service de conseil par appel vidéo est conçu pour vous offrir une assistance personnalisée depuis le confort de votre domicile.
Grâce à ce service, vous pouvez discuter en face à face avec un agent CNS sans avoir à vous déplacer dans une de nos agences.
Que vous ayez des questions concernant des démarches complexes, des doutes sur certains documents ou besoin d'éclaircissements sur des lettres reçues, notre équipe est là pour vous aider.
Comment obtenir un appel vidéo avec la CNS ?
Les appels vidéo avec un agent CNS sont exclusivement accessibles sur rendez-vous préalable. Prenez rendez-vous dès maintenant et simplifiez vos démarches avec notre service de conseil par appel vidéo !
Les rendez-vous pour les appels vidéo sont disponibles pendant les heures suivantes :
- 08:30 - 11:30
- 13:00 - 16:00
Pas de remboursement : lors de ces appels vidéo, il n'est pas possible de traiter les demandes de remboursement !
Prise de rendez-vous pour un conseil CNS par appel vidéo
La prise de rendez-vous pour un appel vidéo se fait de la même manière qu'un rendez-vous en agence, avec un seul détail supplémentaire à noter, expliqué dans le tutoriel ci-dessous. Comme pour les autres démarches, vous avez toujours le choix de vous connecter avec ou sans authentification LuxTrust.
Attention :
- Option sans authentification LuxTrust : il vous sera demandé de joindre une copie de votre carte d'identité à la fin de la démarche de prise de rendez-vous. Le jour du rendez-vous, l'agent de la CNS vérifie l'identité en comparant le document téléchargé avec la personne qu'il a en face de lui.
- Option avec authentification LuxTrust : si on prend son rendez-vous via son mobile, il faut disposer de la fonction LuxTrust sur son mobile pour pouvoir accéder à l'entretien virtuel le jour du rendez-vous.
La démarche en bref
- Fenêtre pop-up : choisissez avec ou sans authentification
- Page de bienvenue: cochez la case en bas de la page pour accepter que vos données personnelles soient traitées dans le cadre votre demande
- Sélectionnez le sujet de votre demande. Il faut choisir "Renseignements - documents".
- Choisissez le type de rendez-vous, dans ce cas "Rendez-vous pour un conseil CNS par appel vidéo".
Tutoriel vidéo : Prise de rendez-vous pour un conseil CNS par appel vidéo
Quelle est la différence entre une prise de rendez-vous sans authentification LuxTrust et une avec authentification ?
La différence principale entre une prise de rendez-vous avec ou sans authentification réside dans le processus de vérification d'identité et les informations à fournir.
- Avec authentification : vos données personnelles (coordonnées, adresse, etc.) sont déjà enregistrées, ce qui simplifie le processus.
- Sans authentification : vous devez entrer plus d’informations (coordonnées, adresse, etc.) manuellement. Par ailleurs, il est obligatoire de télécharger une copie de votre pièce d'identité à la fin du processus de prise de rendez-vous, pour que l'agent CNS puisse confirmer votre identité lors de l'appel.
En résumé, la prise de rendez-vous avec authentification est plus rapide et nécessite moins de démarches supplémentaires.
Je suis travailleur frontalier et je ne dispose pas de produit LuxTrust. Est-ce qu’il existe d'autres moyens de s'authentifier sur MyGuichet.lu ?
Afin de permettre l’authentification transfrontalière pour accéder à des services publics en ligne, les moyens d’identification électronique pour les transactions électroniques (eIDAS – Electronic Identification, Authentication and Trust Services) ont été établis au niveau de l’Union européenne (UE).
Pour connaître les procédures exactes d'authentification avec le système eIDAS, nous vous invitons à consulter le site web de Guichet.lu en cliquant sur ce lien.
Comment me connecter à mon rendez-vous via appel vidéo avec un agent de la CNS
Il est important de se trouver dans un endroit calme lors de l'appel vidéo, afin que l'agent puisse vous entendre clairement !
La démarche en bref
- Une fois le rendez-vous fixé, vous recevrez un e-mail de confirmation.
- Pour avoir accès à la plateforme sur laquelle vous passerez l'appel vidéo avec l'agent CNS le jour du rendez-vous, vous devez cliquer sur le lien prévu à cet effet dans l'e-mail de confirmation, soit vous procéder directement par votre espace privé sur MyGuichet.lu.
- Cliquez ensuite sur "Rejoindre la salle d'attente".
- Après avoir vérifié les réglages de votre micro et de votre caméra, cliquez sur "Rejoindre l'appel".
- Si vous vous connectez à l’appel vidéo un peu plus tôt que prévu (max. 15 minutes), veuillez patienter un instant jusqu'à ce que l'agent de la CNS soit également connecté.
- Une fois que l'agent de la CNS vous a rejoint, votre rendez-vous par appel vidéo peut commencer !
- Si vous rencontrez des problèmes techniques, veuillez-vous adresser directement au Helpdesk de Guichet.lu.
Qu'est-ce qui est techniquement possible pendant l'appel vidéo ?
- Vous pouvez montrer à l'agent CNS les documents que vous ne comprenez pas en les tenant simplement devant votre caméra. Cela facilitera grandement l'échange d'informations.
- De plus, vous avez la possibilité d'envoyer des fichiers numériques via la fonction de partage de documents,
- ou d'échanger des messages écrits pendant l'appel via le chat, afin de garantir que toutes vos questions soient traitées efficacement.
Foire aux questions
Avec quels types d'appareils (mobiles) peut-on passer les appels vidéo ?
Les appels vidéo peuvent être passés aussi bien avec un PC qu'avec un smartphone, pour autant qu'ils disposent d'un microphone et d'une fonction caméra.
Quels navigateurs sont recommandés pour le bon déroulement de l'appel vidéo ?
Nous vous recommandons d’utiliser des navigateurs tels que Chrome, Safari, ou Edge pour assurer une connexion stable lors de votre appel vidéo.
Des problèmes techniques, comme des interruptions de vidéo ou des pertes de son, ont été constatés avec le navigateur Firefox.
Pour éviter ces désagréments, nous vous conseillons d’opter pour un autre navigateur lors de votre rendez-vous.
Quels sont les sujets qui peuvent ou ne peuvent pas être abordés pendant l'appel vidéo ?
L'agent de la CNS pourra, entre autres, vous renseigner sur les questions concernant :
- L'assurance des membres de famille
- Les prestations remboursées
- La maternité
- L'incapacité de travail
- Les indemnités pécuniaires
Attention : les appels vidéo sont uniquement des séances de conseil. Il n'est pas possible de procéder à des remboursements de factures médicales !
Peut-on également obtenir un remboursement des factures médicales comme dans les agences ?
Non.
Puis-je passer l'appel vidéo où que je sois ?
En principe, vous pouvez appeler de n'importe où, pour autant que vous y disposiez d'une connexion Internet de qualité. Pour que l'appel puisse se dérouler sans encombre, nous vous recommandons toutefois de vous rendre dans un endroit calme et privé en vue de l'appel.
Dans quelles langues peut-on échanger avec l'agent pendant l'appel vidéo ?
Tous les agents de la CNS peuvent s'entretenir avec vous soit en luxembourgeois, soit en français, soit en allemand, soit en anglais.
Quel est la durée prévue pour un entretien de conseil avec l'agent ?
Dans un premier temps, des créneaux horaires de 20 minutes sont prévus.
Que se passe-t-il si je suis en retard et que je ne peux pas répondre à l'appel vidéo à l'heure convenue ?
Un créneau de 20 minutes est prévu pour l'entretien de conseil avec l'agent de la CNS.
Si vous ne pouvez pas rejoindre l’entretien à l’heure convenue et que les 20 minutes sont déjà écoulées, il vous sera nécessaire de reprendre un nouveau rendez-vous.
Que se passe-t-il si, pour une raison quelconque, la connexion est interrompue ?
Vous pouvez vous reconnecter à tout moment pendant les 20 minutes prévues, ainsi qu'une demi-heure après l'expiration du délai, en utilisant le lien envoyé dans l'e-mail.
Si des documents ont été téléchargés pendant l'appel vidéo, combien de temps ai-je pour accéder à ces documents et les télécharger ultérieurement ?
L'accès à la salle de l'entretien virtuel dans laquelle les documents éventuels ont été téléchargés est accessible pendant 24 heures supplémentaires après l'entretien avec l'agent via le lien envoyé dans l'e-mail de confirmation.
Que faire si des problèmes techniques surviennent et que je ne trouve pas de solution ? Qui dois-je contacter ?
Pour tout problème technique, que ce soit lors de la prise de rendez-vous ou plus tard lors de l'appel vidéo, nous vous invitons à vous adresser directement au service de support de Guichet.lu. Cliquez ici pour plus d'informations sur le helpdesk de Guichet.lu.
Qu'en est-il de la protection des données. L'appel vidéo est-il enregistré ?
La confidentialité et la protection de vos données sont notre priorité absolue. Soyez assuré que l’appel vidéo n’est pas enregistré. Toutes les informations transmises durant l’appel restent strictement confidentielles, conformément aux réglementations en vigueur en matière de protection des données.
Pour de plus amples informations, visitez notre rubrique "Protection des données personnelles" en cliquant ici.