Conseil CNS par appel vidéo

Avec le nouveau service de conseil par appel vidéo que la CNS propose, je peux bénéficier d'une assistance personnalisée depuis le confort de mon domicile.

Grâce à ce service, je peux discuter en face à face avec un agent de la CNS sans avoir à me déplacer dans une agence.

Que j'aie des questions sur des démarches complexes, des doutes concernant certains documents ou besoin d'éclaircissements sur des lettres reçues, la CNS est à mon écoute.

Pas de remboursement : lors de ces appels vidéo, la CNS ne peut pas traiter des demandes de remboursement !

Tout ce que je dois savoir

Je clique sur l'onglet qui m'intéresse.

Comment puis-je prendre un rendez-vous pour un appel vidéo ?

J'ai le choix entre une prise de rendez-vous AVEC ou SANS authentification forte :

  • Avec authentification : mes données personnelles (coordonnées, adresse, etc.) sont déjà enregistrées, ce qui simplifie le processus.
  • Sans authentification : je dois saisir plus d'informations (coordonnées, adresse, etc.) manuellement. Par ailleurs, je dois obligatoirement uploader une copie de ma pièce d'identité à la fin du processus de prise de rendez-vous, pour que l'agent CNS puisse confirmer mon identité lors de l'appel.

En résumé, la prise de rendez-vous avec authentification est plus rapide et nécessite moins de démarches supplémentaires.

Quelles sont les démarches ?

J'accède à la démarche de prise de rendez-vous en cliquant ici, puis je choisis

  • OUI, JE ME CONNECTE, si je souhaite m'authentifier.
  • NON, JE CONTINUE SANS IDENTIFICATION, si je ne peux pas m'authentifier.

En bref

  1. Fenêtre pop-up : je choisis avec ou sans authentification.
  2. Page de bienvenue : je coche la case en bas de la page pour accepter que mes données personnelles soient traitées dans le cadre ma demande.
  3. Sujet de ma demande : je choisis « Renseignements - documents » pour un appel vidéo.
  4. Type de rendez-vous : je choisis « Rendez-vous pour un conseil CNS par appel vidéo ».

Tutoriel vidéo

Voici un petit tutoriel vidéo qui me montre la démarche, étape par étape.

Lire la vidéo YouTube, voir légende ci-après

Comment prendre RDV pour un conseil CNS par appel vidéo ?

Comment puis-je me connecter à mon rendez-vous par appel vidéo ?

Avant toute chose, je m'assure de me trouver dans un endroit calme lors de l'appel vidéo, afin de garantir un échange clair et sans interruption.

  1. Une fois le rendez-vous fixé, je reçois un email de confirmation.
  2. Le jour et à l'heure prévus pour mon rendez-vous, pour accéder à la plateforme d'appel vidéo, je :
    • clique sur le lien dans l'email de confirmation, si j'ai fixé le rendez-vous sans authentification
    • je me connecte à mon espace privé MyGuichet.lu, si j'ai fixé le rendez-vous avec authentification
  3. Je clique ensuite sur « Rejoindre la salle d'attente ».
  4. Après avoir vérifié les réglages de mon micro et de ma caméra, je clique sur « Rejoindre l'appel ».
  5. Si je me connecte à l'appel vidéo un peu plus tôt que prévu (max. 15 minutes), je patiente un instant jusqu'à ce que l'agent de la CNS soit également connecté.
  6. Une fois que l'agent de la CNS rejoint l'appel, mon rendez-vous par appel vidéo peut commencer !

Si je rencontre des problèmes techniques, je m'adresse directement au Helpdesk de Guichet.lu.

Qu'est-ce qui est techniquement possible pendant l'appel vidéo ?

  • Je peux montrer à l'agent CNS les documents à discuter simplement en les tenant devant ma caméra. Cela facilitera grandement l'échange d'informations. 
  • Je peux envoyer des fichiers numériques via la fonction de partage de documents.
  • Je peux échanger des messages écrits pendant l'appel via le chat.

Quels sont les sujets qui peuvent être abordés pendant l'appel vidéo ?

L'agent de la CNS pourra, entre autres, me renseigner sur les questions concernant :

  • L'assurance des membres de famille
  • Les prestations remboursées
  • La maternité
  • L'incapacité de travail
  • Les indemnités pécuniaires

Attention : les appels vidéo sont uniquement des séances de conseil. Il n'est pas possible de procéder à des remboursements de factures médicales !

Foire aux questions (FAQ)

Avec quels types d'appareils (mobiles) peut-on passer les appels vidéo ?

Les appels vidéo peuvent se faire aussi bien avec un PC qu'avec un smartphone, pour autant que l'appareil utilisé dispose d'un microphone et d'une fonction caméra.

Quels navigateurs sont recommandés pour le bon déroulement de l'appel vidéo ?

Il est préférable que j'utilise des navigateurs tels que Chrome, Safari, ou Edge pour assurer une connexion stable lors de mon appel vidéo.

Des problèmes techniques, comme des interruptions de vidéo ou des pertes de son, ont été constatés avec le navigateur Firefox.

Pour éviter ces désagréments, la CNS me conseille d'opter pour un autre navigateur lors de mon rendez-vous.

Puis-je également obtenir un remboursement des factures médicales comme dans les agences ?

Non.

Puis-je passer l'appel vidéo où que je sois ?

En principe, je peux appeler de n'importe où, mais je dois disposer d'une connexion Internet de qualité. Pour un bon déroulement de l'appel, je me rends dans un endroit calme et privé.

Dans quelles langues peut-on échanger avec l'agent pendant l'appel vidéo ?

Tous les agents de la CNS peuvent s'entretenir avec moi soit en luxembourgeois, soit en français, soit en allemand, soit en anglais.

Quel est la durée prévue pour un appel vidéo de conseil avec l'agent ?

Dans un premier temps, des créneaux horaires de 20 minutes sont prévus.

Que se passe-t-il si je suis en retard et que je ne peux pas répondre à l'appel vidéo à l'heure convenue ?

Un créneau de 20 minutes est prévu pour l'entretien de conseil avec l'agent de la CNS.

Si je ne suis pas en mesure de rejoindre l'appel à l'heure convenue et que les 20 minutes sont déjà écoulées, je dois prendre un nouveau rendez-vous.

Que se passe-t-il si, pour une raison quelconque, la connexion est interrompue ?

Je peux me reconnecter à tout moment pendant les 20 minutes prévues, ainsi qu'une demi-heure après l'expiration du délai, en utilisant le lien envoyé dans l'e-mail.

Si des documents ont été téléchargés pendant l'appel vidéo, combien de temps ai-je pour accéder à ces documents et les télécharger ultérieurement ?

L'accès à la salle de l'entretien virtuel dans laquelle les documents éventuels ont été téléchargés est accessible pendant 24 heures supplémentaires après l'entretien avec l'agent via le lien envoyé dans l'e-mail de confirmation.

Que faire si des problèmes techniques surviennent et que je ne trouve pas de solution ? Qui dois-je contacter ?

Pour tout problème technique, que ce soit lors de la prise de rendez-vous ou plus tard lors de l'appel vidéo, je m'adresse directement au service de support de Guichet.lu.  Je clique ici pour plus d'informations sur le helpdesk de Guichet.lu.

Qu'en est-il de la protection des données. L'appel vidéo est-il enregistré ?

La confidentialité et la protection de mes données sont une priorité absolue pour la CNS. L'appel vidéo n’est pas enregistré. Toutes les informations transmises durant l’appel restent strictement confidentielles, conformément aux réglementations en vigueur en matière de protection des données.

Pour de plus amples informations, je visite la rubrique PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES en cliquant ici.

Je suis travailleur frontalier et je ne dispose pas de produit LuxTrust. Est-ce qu’il existe d'autres moyens de s'authentifier sur MyGuichet.lu ?

Afin de permettre l'authentification transfrontalière pour accéder à des services publics en ligne, les moyens d’identification électronique pour les transactions électroniques (eIDAS – Electronic Identification, Authentication and Trust Services) ont été établis au niveau de l’Union européenne (UE).

Pour connaître les procédures exactes d'authentification avec le système eIDAS, nous vous invitons à consulter le site web de Guichet.lu en cliquant sur ce lien.

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